Новости

Новая разработка НОРБИТ для российской ювелирной сети “585*ЗОЛОТОЙ”

173views

Компания НОРБИТ (входит в ГК ЛАНИТ) в рамках сотрудничества с розничной ювелирной сетью “585*ЗОЛОТОЙ” осуществила модернизацию процессов приема и распределения сервисных заявок от пользователей в единой системе. Разработанное на базе “1С-Битрикс24: Enterprise” решение позволило существенно ускорить обработку обращений, а также обеспечить возможность централизованного контроля качества сервиса.

Заявки, для оформления которых сотрудники розничных магазинов используют мобильное приложение или web-портал “585*ЗОЛОТОЙ”, создаются во внутренней bpm-системе и попадают в “Битрикс24”. Функционал ServiceDesk рассчитан на  автоматизацию процессов регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля заявок. Наряду с клиентскими сервисами, платформа предоставляет сотрудникам доступ к инструментам для создания обращений и получения быстрой  обратной связи. На базе платформы возможно формирование заявок в ИТ и техническо-хозяйственную службу, заказ справок из отдела кадров и бухгалтерии, а также на решение ряда других задач.

В течение дня системой обрабатывается около двух тысяч обращений. В каждой карточке заявки фиксируется ответственный, руководитель группы, список наблюдателей и сроки исполнения. Процесс распределения заявок между рабочими группами происходит с учетом направления, тематики и объекта обращения. Коммуникация инициатора, ответственного и рабочих групп организована в едином поле. Помимо этого, система предоставляет возможность отслеживать статус по каждой задаче, развернутую хронологию работы с заявкой и ключевые SLA-метрики.

Карточка выполненной заявки содержит данные о количестве потраченного времени и ресурсах, которые были использованы в процессе работы. За счет этого существенно снижаются риски возникновения ошибок, дублирования или потери информации, а также увеличивается прозрачность работы. Кроме того, система представляет подробную статистику по трудозатратам рабочих групп и эффективности каждого сотрудника.

Для грамотной организации работы всех пользователей в единой системе и повышения ее масштабируемости была проведена интеграция платформы с файловой системой хранения данных (ФСХД). С этой целью были осуществлены изменения функционала “Битрикс24.Диск”, отвечающие потребностям более пяти тысяч сотрудников. Физическое хранение данных компании реализовано в корпоративном хранилище данных (КХД), а все действия с файлами, в том числе, ролевой доступ, создание разделов, карточки и многое другое  — в “Битрикс24”.

Генеральный директор федеральной франчайзинговой сети “585*ЗОЛОТОЙ” Алексей Феликсов подчеркнул, что внедрение “Битрикс24” способствовало значительному увеличению скорости и повышению качества обработки заявок из розницы и офисов за счет автоматизации рутинных операций. По его словам, решение дало возможность рационально распределять заявки между рабочими группами и регулировать нагрузку на сотрудников, что положительно отразилось на уровне сервиса.

Управляющий директор НОРБИТ Владимир Вертоградов поделился своим видением проекта: “Сейчас эмоции и впечатления, сопровождающие покупку, стали определяющими факторами лояльности к бренду. Внедрение ServiceDesk — яркое подтверждение клиентоцентричности “585*ЗОЛОТОЙ”. Компания сосредоточена на качестве продукции и сервиса, а IT-технологии помогают сохранить их на высоком уровне несмотря на растущие масштабы сети, новые форматы бизнеса и меняющиеся условия рынка. Новое решение улучшает клиентский опыт, обеспечивает необходимую гибкость и омниканальный подход к коммуникациям с покупателями”.

Leave a Response

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.